(TP) Conseiller Relation Client à Distance – Niveau 4 (équivalent BAC)

Un parchemin pour l’obtention du Titre complet ou un livret de certification (CCP) pour la réussite partielle à l’examen sont attribués aux candidat.es.

Description des modalités d’acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

Mise en situation professionnelle : 03 h 30 min

La mise en situation est constituée de deux parties : une partie écrite et une partie orale.

La partie écrite de la mise en situation se déroule obligatoirement avant la partie orale de la mise en situation.

La mise en situation se situe dans le contexte d’une entreprise fictive.

1-Partie écrite de la mise en situation (durée 2 h) :

Tous les candidats sont réunis dans une même salle. La présence du jury n’est pas requise. Les candidats travaillent en présence d’un surveillant. Les candidats prennent connaissance du contexte entreprise.

Ils étudient deux dossiers clients :

– un dossier fait référence à la compétence « Gérer des situations difficiles en relation client à distance ».

– l’autre dossier fait référence à la compétence « Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale ».

Les candidats collectent les données pour identifier les besoins des clients. Ils rédigent les deux réponses sur les canaux de communication choisis par les clients.

2-Partie orale de la mise en situation (durée 1 h 30) :

Un membre du jury assure le rôle d’un client ou d’un prospect-client. Le candidat conduit les échanges par téléphone en présence d’un autre membre du jury.

– Temps de préparation (durée 30 minutes) :

La présence du jury n’est pas requise. En présence d’un surveillant, le candidat prépare trois échanges avec des prospects-clients. Il a à sa disposition le contexte d’entreprise et des consignes relatives aux trois dossiers clients suivants :

1- Conseil personnalisé (durée 20 minutes) :

Le client contacte le candidat par téléphone. Le candidat accueille le client. Il collecte les données nécessaires, questionne le client et apporte une réponse adaptée à son besoin. Il assure l’historisation de la réponse sur l’interface de gestion de la relation client.

2- Proposition d’une solution adaptée (durée 20 minutes) :

Le candidat contacte le prospect-client par téléphone. Il lui propose une solution commerciale et traite ses objections. Il qualifie le fichier client et assure l’historisation de l’entretien sur l’interface de gestion de la relation client.

3- Recouvrement amiable de créances (durée 20 minutes) :

Le candidat contacte le client par téléphone concernant son dossier de recouvrement de créances. Il questionne le client afin d’identifier le motif de l’impayé et lui propose un compromis personnalisé. Il renseigne la fiche client avec le suivi des échéances futures sur l’interface de gestion de la relation client.

3ème partie : mise en situation orale (durée 1h00)
Le candidat conduit les six échanges entrants et sortants avec les clients.

Entretien technique : 00 h 45 min

L’entretien technique a lieu à l’issue de la partie orale de la mise en situation.

Il est constitué de deux parties :

1-Temps de préparation (durée 15 minutes) :

La présence du jury n’est pas requise. Le candidat se prépare en présence d’un surveillant. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la partie écrite de la mise en situation et des documents relatifs au contexte entreprise.

2-Questionnement (durée 30 minutes) :

Le candidat répond aux questions du jury concernant :

– ses travaux de la partie écrite de la mise en situation ;

– l’accueil du client ou de l’usager en situation de handicap ;

– la prise en compte d’éventuels besoins spécifiques liés à une situation de handicap lors d’une prestation de service.

Troisième partie (durée : 10 minutes) :
Le candidat répond aux questions du jury qui revient sur les échanges de la mise en situation.

Entretien final : 00 h 15 min
Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. 

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 04 h 30 min

• Mise en situation professionnelle ou présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités
  d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).
• Dossier professionnel et ses annexes éventuelles.
• Les résultats des évaluations passées en cours de formation (ECF) pour les candidat.es issu.es d’un parcours de formation.
• Entretien avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise par le.la candidat.e des compétences requises pour l’exercice des activités composant le titre visé.
• Livret de suivi des compétences évaluées en entreprise.
• Grille d’évaluation des acquis tout au long de la formation.

• Alternance entre présentiel ou formation à distance et périodes en entreprise.
• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
• Documents supports de formation projetés.
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
• Classes virtuelles et modules en e-learning sur Digiforma.
• Tablettes ou PC.

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