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(TP) Conseiller Relation Client à Distance – Niveau 4 (équivalent BAC)
- Commerce, Formations
- Mise à jour le 13/11/26
Présentation de cette formation
Le (la) conseiller (ère) Relation Client à Distance a pour mission d’accueillir et d’accompagner les client.es ou futurs client.es d’une entreprise dans leurs actes d’acquisition de produits ou services et de leur proposer l’offre la plus adaptée à leurs besoins.
Le (la) conseiller (ère) relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.
Cela regroupe deux grandes catégories de métiers : les métiers de la vente et du conseil et les métiers d’assistance et de support après-vente.
Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le(la) client.e ou le(la) prospect.e en préservant les intérêts de l’entreprise.
Les points forts de la formation
- Certification RNCP de Niveau 4 (Equivalent BAC)
- 16 à 19 mois (539h à 644h)
- Taux d'insertion global à 6 mois : 64% (données RNCP 2024)
- Taux d'insertion dans le métier visé à 6 mois : 55% (données RNCP 2024)
- En distanciel (100% en classes virtuelles)
- En présentiel sur nos 2 sites (Lyon-Métro Masséna ligne A/Paris-Ligne 3 Porte de Bagnolet)
- En présentiel sur toute la France (salles de formation allouées)
- Lieux des examens : sites de Lyon et/ou de Reims
- 33% de réussite à l'examen sur Paris en 2025 (sur 3 candidats présentés à l'examen)
- Accessibilité et adaptation aux personnes en situation de handicap, contactez nos sites
- 5 apprenants sortants sur 10 sont en emploi salarié 6 mois après leur sortie de formation (Données Inserjeunes)
Un parchemin pour l’obtention du Titre complet ou un livret de certification (CCP) pour la réussite partielle à l’examen sont attribués aux candidat.es.
Description des modalités d’acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :
Le titre professionnel est composé de 2 blocs de compétences dénommés certificats de compétences professionnelles (CCP) qui correspondent aux activités précédemment énumérées.
Le titre professionnel peut être complété par un ou plusieurs blocs de compétences sanctionnés par des certificats complémentaires de spécialisation (CCS) précédemment mentionnés.
Le titre professionnel est accessible par capitalisation de certificats de compétences professionnelles (CCP) ou suite à un parcours de formation et conformément aux dispositions prévues dans l’arrêté du 22 décembre 2015 modifié, relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l’emploi.
Mise en situation professionnelle : 03 h 30 min
La mise en situation est constituée de deux parties : une partie écrite et une partie orale.
La partie écrite de la mise en situation se déroule obligatoirement avant la partie orale de la mise en situation.
La mise en situation se situe dans le contexte d’une entreprise fictive.
1-Partie écrite de la mise en situation (durée 2 h) :
Tous les candidats sont réunis dans une même salle. La présence du jury n’est pas requise. Les candidats travaillent en présence d’un surveillant. Les candidats prennent connaissance du contexte entreprise.
Ils étudient deux dossiers clients :
– un dossier fait référence à la compétence « Gérer des situations difficiles en relation client à distance ».
– l’autre dossier fait référence à la compétence « Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale ».
Les candidats collectent les données pour identifier les besoins des clients. Ils rédigent les deux réponses sur les canaux de communication choisis par les clients.
2-Partie orale de la mise en situation (durée 1 h 30) :
Un membre du jury assure le rôle d’un client ou d’un prospect-client. Le candidat conduit les échanges par téléphone en présence d’un autre membre du jury.
– Temps de préparation (durée 30 minutes) :
La présence du jury n’est pas requise. En présence d’un surveillant, le candidat prépare trois échanges avec des prospects-clients. Il a à sa disposition le contexte d’entreprise et des consignes relatives aux trois dossiers clients suivants :
1- Conseil personnalisé (durée 20 minutes) :
Le client contacte le candidat par téléphone. Le candidat accueille le client. Il collecte les données nécessaires, questionne le client et apporte une réponse adaptée à son besoin. Il assure l’historisation de la réponse sur l’interface de gestion de la relation client.
2- Proposition d’une solution adaptée (durée 20 minutes) :
Le candidat contacte le prospect-client par téléphone. Il lui propose une solution commerciale et traite ses objections. Il qualifie le fichier client et assure l’historisation de l’entretien sur l’interface de gestion de la relation client.
3- Recouvrement amiable de créances (durée 20 minutes) :
Le candidat contacte le client par téléphone concernant son dossier de recouvrement de créances. Il questionne le client afin d’identifier le motif de l’impayé et lui propose un compromis personnalisé. Il renseigne la fiche client avec le suivi des échéances futures sur l’interface de gestion de la relation client.
3ème partie : mise en situation orale (durée 1h00)
Le candidat conduit les six échanges entrants et sortants avec les clients.
Entretien technique : 00 h 45 min
L’entretien technique a lieu à l’issue de la partie orale de la mise en situation.
Il est constitué de deux parties :
1-Temps de préparation (durée 15 minutes) :
La présence du jury n’est pas requise. Le candidat se prépare en présence d’un surveillant. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la partie écrite de la mise en situation et des documents relatifs au contexte entreprise.
2-Questionnement (durée 30 minutes) :
Le candidat répond aux questions du jury concernant :
– ses travaux de la partie écrite de la mise en situation ;
– l’accueil du client ou de l’usager en situation de handicap ;
– la prise en compte d’éventuels besoins spécifiques liés à une situation de handicap lors d’une prestation de service.
Troisième partie (durée : 10 minutes) :
Le candidat répond aux questions du jury qui revient sur les échanges de la mise en situation.
Entretien final : 00 h 15 min
Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel.
Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 04 h 30 min
- Mise en situation professionnelle ou présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités
d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). - Dossier professionnel et ses annexes éventuelles.
- Les résultats des évaluations passées en cours de formation (ECF) pour les candidat.es issu.es d’un parcours de formation.
- Entretien avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise par le.la candidat.e des compétences requises pour l’exercice des activités composant le titre visé.
- Livret de suivi des compétences évaluées en entreprise.
- Grille d’évaluation des acquis tout au long de la formation.
- Alternance entre présentiel ou formation à distance et périodes en entreprise.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Classes virtuelles et modules en e-learning sur Digiforma.
- Tablettes ou PC.
Une équipe de professionne.les expérimenté.es dans le métier de votre formation pour vous accompagner dans votre projet.
Objectifs généraux de la formation
Maîtriser les compétences nécessaires à l’exercice du métier de Conseiller Relation Client à Distance et valider le Titre Professionnel de niveau 4 (équivalent à un BAC).
Certification professionnelle délivrée par le Ministère du Travail et enregistré le 16/12/20. (date d’échéance de l’enregistrement le 06/07/26).
En cas de réussite partielle à l’examen, des certificats de compétences professionnelles (CCP) sont délivrés par blocs. Pour plus d’informations n’hésitez pas à consulter la Fiche RNCP de France Compétences : https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/42431/
Connaissances et compétences attendues à l’issue de la formation :
- Assurer des missions à caractère commercial, telles que la prospection, la vente, des campagnes de fidélisation et de rétention de recouvrement amiable de créances.
- Contacter des particuliers ou des professionnels ciblés pour recueillir des données.
- Administrer un questionnaire, collecter des informations précises, des avis, mesurer la satisfaction.
- Retranscrire sans interprétation les réponses des personnes interviewées.
- Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager et orienter le public.
- Apporter une assistance de niveau 1 au client.
- Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale.
Objectifs spécifiques-opérationnels de la formation
CCP 1 : Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance :
- Accueillir à distance le client ou l’usager
- Collecter les données du client ou de l’usager et identifier son besoin
- Apporter un conseil personnalisé au client ou à l’usager
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance
CCP 2 : Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité :
- Proposer des solutions adaptées aux besoins du prospect-client
- Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale
- Assurer le recouvrement amiable de créances
Profil des candidat.es
Prérequis obligatoires :
- Pas de pré requis.
Prérequis souhaités :
- Pratique des logiciels de bureautique (Word/Excel).
- Goût et aptitudes pour la relation commerciale et le travail en équipe.
- Autre : (selon les conditions définies par l’entreprise).
- Être titulaire d’un diplôme de Bac ou équivalent de niveau 4 (Brevet professionnel, DAEU, etc.) ou avoir un niveau de classe de seconde ou Être titulaire d’un diplôme de niveau 3 (CAP, BEP, Brevet ou équivalent) avec une expérience professionnelle dans le domaine du Titre et sélection sur dossier/entretien.
Pour qui :
- Demandeurs d’emploi
- Salarié.es
- Apprenti.es
Débouchés et suite de parcours
Les types d’emplois accessibles sont les suivants :
- Téléconseiller.e
- Télévendeur.se
- Conseiller.e client.e
- Commercial.e sédentaire
- Chargé.e de recouvrement
Poursuite de parcours :
- TP Négociateur Technico-commercial (équivalent BAC+2)
- TP Manager d’Etablissement Marchand (équivalent BAC +2)
Passerelles : (correspondances partielles)
- Se référer à la Fiche RNCP sur le site de France Compétences ici : https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/42431/
Tarif et Prise en charge
Tarif pour le candidat : 100% pris en charge.
Tarif pour l’organisme financeur (Décret n° 2025-174 du 22 février 2025 relatif à l’aide unique aux employeurs d’apprentis) : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000051235656 .
Si vous souhaitez des informations plus détaillées sur les financements et les prises en charge, veuillez contacter nos agences. Plusieurs dispositifs existent pour faire financer une formation, ils dépendent de la situation du candidat et de l’entreprise.
Devis sur demande auprès de nos agences :
Site de Lyon : contact@opusformation.eu – 04 72 60 79 11 – 93 rue Bugeaud, 69006 LYON
Modalités d’accès et de délais
Modalités : Recrutement toute l’année, positionnement : Dossier, Tests et/ou entretiens en amont de la formation. Délais d’accès à la formation : sur demande (3 semaines) *
Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap, pour plus d’informations et d’accompagnement, veuillez-vous rapprocher de nos assistant.es référent.es présent.es sur chaque site.
Aménagements des épreuves pour personnes en situation de handicap : Sur présentation de documents officiels relatifs au handicap (RQTH, carte d’invalidité, etc.), l’Apprenant peut bénéficier d’aménagements des épreuves (temps supplémentaire et/ou aides humaines et techniques).
Rythme, durée et horaires de la formation :
Rythme, contrat en alternance : 1 jour en CFA / 4 jours en entreprise.
Horaires de la formation : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h.
Durée : à partir 539h au CFA pour un contrat de 16 mois.
*Délais et durées indicatifs et ajustables en fonction des besoins et des personnes.
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